Sesizări și reclamații

Dragă client,

Este foarte important pentru noi să le oferim clienţilor noştri posibilitatea de a comunica rapid şi usor.

Ne cerem scuze pentru orice nemulţumire apărută în relaţia cu noi. Semnalarea acesteia ne oferă oportunitatea remedierii oricărei probleme şi îmbunătăţirii serviciilor oferite clienţilor noştri.

Regăsiṭi mai jos modalitățile de adresare a sesizării dumneavoastră. Indiferent de modul în care decideti să comunicaţi cu noi, vom prelua mesajul dumneavoastră şi vom acţiona pentru corectarea sau clarificarea aspectului semnalat.

Vă mulţumim pentru colaborare!

Echipa BCR BpL

În ce situaţii se face o sesizare?

Vă rugăm să ne informaţi ori de câte ori aveți o nemulţumire referitoare la:

  • produsele şi serviciile furnizate;
  • comportamentul angajaţilor/colaboratorilor noştri;
  • situaţiile considerate abateri de la termenii legali şi contractuali.

Noi verificăm toate sesizările pe care le primim, acordând fiecăreia atenție maximă. Încercăm să avem o viziune echilibrată şi corectă asupra situaţiei pe care ne-o prezentaţi.

Neînţelegerile pot fi rezolvate adesea şi într-un cadru informal. Nu ezitaţi să ne contactaţi prin intermediul partenerilor nostri de desfacere; ei sunt pregatiţi să rezolve problema chiar în acel moment. Dacă nu, vă rugăm să ne trimiteţi sesizarea dumneavoastră.

Trimiteţi o sesizare

Este uşor să ne contactaţi. Puteţi folosi oricare din modalitățile de mai jos:

  • personal, la una dintre sucursalele BCR partenere/sediile BCR Banca pentru Locuințe;
  • în scris: Departamentul Service Clienți, Piața Montreal nr. 10, clădirea World Trade Center, parter, sect. 1, cod poștal 011469, București;
  • utilizând formularul on-line: 

Ce ar trebui să luaţi în considerare?

Pentru a rezolva rapid sesizarea primită, vă rugăm să ne transmiteţi:

  • Datele dumneavoastră de contact: numele complet, CNP/numar contract, adresa şi numărul de telefon;
  • Descrierea nemulţumirii dumneavoastră; informaţiile relevante inclusiv detalii privind produsul/serviciul la care faceti referire, numele celor cu care aţi discutat etc.;
  • Copii ale documentelor pe care le consideraţi relevante pentru cazul dumneavoastră, şi care nu vor fi returnate. Păstraţi intotdeauna originalele documentatiei contractuale.

În condiţiile în care datele furnizate de dumneavoastră nu sunt suficiente, nu vom putea raspunde solicitării adresate.

Reclamaţiile, sesizările ale căror iniţiatori nu pot fi identificaţi sau a căror exprimare este considerată inadecvată nu vor fi luate in considerare, fiind clasate.

Reclamaţiile pot fi depuse şi de o tertă parte care acţionează în numele dumneavoastră - un reprezentant legal, cu condiţia ca persoana respectivă să aibă împuternicire (procură in forma autentică).

Ce se întâmplă după depunerea unei sesizări?

Începe procesul de rezolvare:

1. Înregistraţi sesizarea dumneavoastră:

  • veţi primi un număr de înregistrare.

2. Vom investiga şi vom:

  • trata reclamațiile confidenţial, în conformitate cu legislaţia;
  • trata fiecare problemă cu integritate şi respect;
  • investiga problema temeinic şi obiectiv;
  • lua la cunoştinţă când facem o greşeală şi vom implementa cât mai repede măsurile necesare pentru remedierea acesteia.

3. Vom reveni către dumneavoastră:

  • cu răspunsul care va conţine rezultatul investigatiei, poziţia oficială a băncii, motivarea acesteia şi acţiunile care urmează să fie luate;
  • în cazul în care respingem o cerere sau solicitare, refuzul va fi justificat.

Avem ca obiectiv să răspundem în cel mai scurt timp tuturor clienţilor noştri. Cu toate acestea, dacă o reclamaţie este foarte complexă, poate fi necesar să extindem termenul de analiză. În acest caz, vă vom informa.

În orice moment, vom comunica cu dumneavoastră într-un mod usor de înţeles, clar şi respectuos.

Pentru informaţii complete referitoare la procesul de administrare a reclamaţiilor, vă rugăm sa consultaţi informaţiile de mai jos:

 Procesul de administrare a reclamațiilor 

Aveţi un litigiu financiar-bancar?

Prin Ordonanţa Guvernului nr. 38/2015 privind soluţionarea alternativă a litigiilor dintre consumatori şi comerciaţi, s-a înfiinţat Centrul de Soluţionare Alternativă a Litigiilor în Domeniul Bancar (CSALB).

Potrivit Ordonanţei Guvernului nr. 38/2015, CSALB este abilitat să organizeze şi să administreze soluţionarea, prin mijloace alternative, a litigiilor din domeniul financiar-bancar dintre consumatori şi comercianţii a căror activitate este reglementată, autorizată şi supravegheată sau monitorizată de catre Banca Naţională a României, precum şi sucursalele comercianţilor străini ce desfăşoara activităţi pe teritoriul României.

În situaţia în care ati depus o sesizare la BCR BpL, iar răspunsul primit nu este conform aşteptărilor dumneavoastră, aveţi posibilitatea să vă adresaţi CSALB (cu sediul în Str. Sevastopol nr. 24, et. 2, ap. 202, sector 1), pe adresa de e-mail office@csalb.ro sau la numărul de telefon 021.9414.

Pentru informaţii cu privire la ce reprezintă CSALB, care este scopul înfiinţarii acestuia, precum şi paşii de urmat în vederea soluţionării unei reclamaţii la care aţi primit un răspuns nefavorabil, consultaţi site-ul de mai jos.